Telefonní kontakt se zákazníky zůstává klíčovou disciplínou pro získávání nových obchodních příležitostí a péči o stávající klientelu. Éra nahodilého vytáčení čísel ze seznamu je však dávno pryč. Efektivní telemarketing vyžaduje strukturu, přesná data a schopnost okamžitě reagovat. Právě zde se stává systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) nikoliv pouhým doplňkem, ale naprosto nezbytným nástrojem operátora i manažera.
Podívejme se podrobně, jak konkrétní funkce CRM, jaké najdeme například v českém systému Bohemia CRM Professional, transformují telemarketing z kvantitativní hry na kvalitativní proces.
1. Základem je 360° pohled na kontakt
Telemarketing "naslepo" je neefektivní a často frustrující pro obě strany. Operátor, který zahajuje hovor bez znalosti kontextu, působí nepřipraveně.
CRM systém řeší tento problém tím, že funguje jako centrální mozek firmy. V modulu Adresář nejsou jen jména a telefony. Je zde kompletní a okamžitě dostupná historie:
-
Předchozí komunikace: Jaké e-maily byly odeslány? Kdy proběhl poslední hovor a s jakým výsledkem?
-
Obchodní historie: Jaké produkty či služby klient poptával nebo zakoupil?
-
Propojené dokumenty: Jsou k dispozici starší nabídky, smlouvy nebo servisní záznamy?
-
Segmentace: Do jaké kategorie klient spadá (např. VIP, potenciální, servisní)?
Přínos pro telemarketing: Operátor před vytočením čísla vidí na jedné kartě všechny interakce. Hovor tak může začít relevantně ("Dobrý den, pane Nováku, navazuji na naši komunikaci ohledně..." místo "Dobrý den, máte zájem o...").
2. Plánování a řízení hovorů
Úspěch v telemarketingu spočívá v důslednosti. Málokterý obchod je uzavřen prvním telefonátem. CRM systém přináší do procesu volání řád a systémovost.
Klíčové jsou moduly Kalendář a Úkoly. Po skončení hovoru, který neskončil okamžitým uzavřením, musí operátor naplánovat další krok.
-
Plánování následných hovorů: CRM umožňuje nastavit si úkol (např. "Zavolat znovu za 7 dní") s přesným datem a časem.
-
Připomínky: Systém operátora automaticky upozorní, že má úkol splnit. Tím se eliminuje riziko "propadnutí" kontaktu, kdy operátor na domluvený termín jednoduše zapomene.
-
Přiřazování: Pokud operátor domluví schůzku pro obchodníka v terénu, jednoduše v CRM přiřadí úkol kolegovi, který jej okamžitě vidí ve svém kalendáři.
3. Efektivita samotného volání: Integrace s telefonií
Čas operátora je drahý. Přepisování čísel, hledání kontaktů a manuální záznam každého pokusu o dovolání se dramaticky snižují efektivitu. Moderní CRM systémy, jako je Bohemia CRM Professional, nabízejí přímé propojení na telefonní ústředny (PBX).
Tato integrace přináší zásadní výhody:
-
Click-to-Call (Vytáčení kliknutím): Operátor již ručně nevyťukává čísla. Stačí kliknout na telefonní číslo v kartě kontaktu v CRM a systém začne automaticky vytáčet.
-
Automatická evidence hovorů: Systém sám rozpozná příchozí nebo odchozí hovor. Po jeho skončení může automaticky založit záznam o komunikaci (tzv. "deník"), kde je předvyplněn čas, délka hovoru a volaný kontakt.
-
Identifikace volajícího: Při příchozím hovoru se operátorovi okamžitě zobrazí karta klienta, který volá (pokud je v databázi), ještě před zvednutím sluchátka.
4. Automatizace procesů aneb "Pracovní procesy"
Co se má stát, když operátor v CRM označí hovor jako "Zájem o nabídku"? Co když označí kontakt jako "Nezastižen"? Zde nastupuje pokročilá automatizace, kterou v Bohemia CRM řeší modul Pracovní procesy.
Manažer může v CRM nastavit scénáře, které se automaticky spustí na základě definované události (např. změna stavu kontaktu).
Příklad pracovního procesu pro telemarketing:
-
Spouštěč: Operátor ukončí hovor a v CRM změní stav kontaktu na "Zaslat nabídku".
-
Automatická akce 1: CRM okamžitě vytvoří úkol pro back-office s termínem "Dnes" a předmětem "Připravit nabídku pro Klienta XY".
-
Automatická akce 2: CRM automaticky odešle klientovi předdefinovaný e-mail ("Děkujeme za Váš čas, nabídku připravujeme a ozveme se do 24 hodin.").
-
Automatická akce 3: CRM naplánuje operátorovi následný úkol "Kontrolní hovor k nabídce" s termínem za 3 dny.
Tímto způsobem Pracovní procesy zajišťují, že jsou dodržovány firemní postupy, na nic se nezapomene a operátor se může soustředit na další hovor, místo aby trávil čas administrativou.
5. Měření, reporting a optimalizace
Bez měření výkonu nelze telemarketingový tým efektivně řídit. CRM shromažďuje veškerá data o aktivitách a umožňuje jejich snadnou vizualizaci pomocí Reportů a statistik.
Manažer může v reálném čase sledovat klíčové ukazatele (KPI):
-
Počty hovorů: Kolik hovorů (odchozích/příchozích) provedl každý operátor za den/týden?
-
Délka hovorů: Jaká je průměrná délka hovoru?
-
Úspěšnost: Jaký je poměr mezi počtem hovorů a počtem domluvených schůzek nebo získaných objednávek (tzv. konverzní poměr)?
-
Stavy obchodních případů: Kolik kontaktů je ve fázi "první kontakt", "zaslaná nabídka" nebo "neúspěch"?
Díky těmto datům může manažer identifikovat, kteří operátoři potřebují pomoci, které skripty nefungují, nebo v jaké fázi obchodního procesu klienti nejčastěji odpadávají, a následně proces optimalizovat.
Závěr
Investice do CRM systému posouvá telemarketing z izolované činnosti na plně integrovanou, měřitelnou a vysoce efektivní součást obchodního procesu. Bohemia CRM a jeho specializované funkce, jako jsou Pracovní procesy nebo integrace na telefonní ústředny, poskytují českým firmám robustní nástroj pro řízení kampaní, automatizaci rutinních úkolů a v konečném důsledku pro systematické zvyšování obchodního výkonu.